毅航互聯 VoLTE視頻應答解決方案
更新時間:2021-07-12

隨著5G的加快部署,帶5G功能特別是VoLTE音視頻功能的手機變成了標配。這讓基于VoLTE的視頻客服成為了可能。

通過視頻,客服中心可以提供更加豐富的服務內容。通過可視化的服務,可以提供更加優秀的服務體驗,并讓自主服務變成了可能。

毅航互聯的基于VoLTE的視頻應答解決方案包括:基于IMS的SIP信令接入、交互式音視頻應答(IVVR)、通過RTMP/RTSP對接流媒體服務、視頻座席、編解碼轉換、視頻會議,以及基于web的視頻內容生成等部件,構成整體解決方案。

另外,可以采用毅航互聯vSBC-5000作為運營商的對接SBC,完成負載均衡、安全和NAT穿透等功能,簡化后端應答系統的部署。

另外,和運營商的5G/VoLTE系統進行音視頻對接比單純的音頻對接復雜度增加了很多。除了視頻媒體調整和視頻質量控制外,特別是基于SIP的信令將更加復雜,比如:視頻通話的無感知切換、純音頻和音視頻切換、帶寬預留等等。

視頻應答系統通過簡單的JSON API進行控制,使用簡單。



一、方案簡介

1、概述

毅航互聯VoLTE視頻應答解決方案由多個模塊組合而成,并通過JSON API和客戶的系統交互,完成呼叫中心定義的業務功能。


2、系統結構

如下圖:


VoLTE SBC

毅航互聯透傳SBC-5000(簡稱vSBC)提供類似IMS網絡A-SBC和I-SBC的功能,用于網絡拓撲隱藏、NAT穿透、內外網隔離、VoIP安全和廣域網組網等場景,也可以用于協議轉換、SIP信令整形、視頻會議、WebRTC接入等SBC場景。

毅航互聯vSBC支持雙機主備冗余功能(HA),主備切換不影響通話,現有通話不會中斷,滿足運營級要求。

毅航互聯vSBC支持話單,可用于計費等運營場景。

毅航互聯vSBC是純軟件實現,可部署在專用服務器、通用服務器、虛擬機(VMware、KVM、VirtualBox)和云平臺(阿里云、騰訊云、百度云、華為云等)。

毅航互聯vSBC具有高性能和大容量的特點。呼叫:500呼叫/秒,5000并發。注冊:500事務/秒,5000并發。

毅航互聯vSBC不執行媒體的編解碼轉換,并且采用內核包轉發,具有極高的性能。


信令網關

信令網關支持SIP信令和VoLTE要求的復雜呼叫接續流程。

另外,信令網關支持RTMP/RTSP等標準信令,以及內部的自定義信令,并可以完成這些信令和SIP信令的相互轉換。

信令網關同時提供API接口,用于和客戶的app交互,完成業務邏輯。


媒體網關

媒體網關執行媒體層面的處理,比如編解碼和IVVR功能。

此模塊同樣提供API接口,用于和客戶app交互,完成業務邏輯。


流媒體服務器

基于RTMP/RTSP信令的流媒體服務器是標準產品,既可以用商用產品,也可以用類似SRS這類的開源產品。


視頻座席

基于SIP的視頻座席是標準產品,可以是硬件話機,也可以是軟終端話機。為了支持更好的視頻效果,視頻座席需要支持視頻RTP/AVPF能力:也就是支持RTCP反饋功能,可以通過RTCP獲取關鍵幀,請求重發等與視頻效果相關的優化功能。

如:

a=rtcp-fb:* ccm fir

a=rtcp-fb:* ccm tmmbr

a=rtcp-fb:* nack

a=rtcp-fb:* nack pli

等功能。


視頻會議系統

基于SIP的視頻會議系統,同樣屬于標準產品。


基于web的內容生成平臺

基于web的內容生成平臺是視頻應答項目最為關鍵的模塊。此模塊將web瀏覽器展示的內容轉換為音視頻流,送到手機端顯示。這將大大降低業務內容的生成難度,使得VoLTE視頻服務更加有價值。



二、場景

1、視頻的無感知切換

VoLTE手機用戶撥打客服號碼時,通常會使用音頻呼叫,這需要平臺讓用戶無感知的打開手機的視頻功能,直接進入視頻IVR或者視頻通話。

視頻的無感知切換發生在回鈴階段,此時,呼叫中心還可以播放視頻彩鈴,滿足個性化視頻提示和視頻導航。

在電話接通后執行視頻切換,必須要手機確認,就做不到無感知。


2、音視頻切換

在通話過程中,可能存在由音頻通話切換到音視頻通話或者由音視頻通話切換到音頻通話的情況。

平臺必須精確處理媒體切換請求,避免出現有音頻,沒視頻等影響體驗的問題。


3、IVVR

交互式音視頻應答是呼叫中心的基本功能。

但是,通過展示視頻菜單,主叫用戶更加容易進行業務邏輯的選擇,避免通過聽提示音和多級菜單的選擇,導致體驗非常不好。

同樣,也可以使用ASR功能做到不需要按鍵選擇,而直接使用語言輸入做選擇。


4、流媒體服務

VoLTE視頻電話可以和流媒體服務打通,可以將大量的互聯網業務引入到呼叫中心中。


5、自助服務

通過視頻流做web交互,比較容易將基于web的自主服務引入到VoLTE的接入中。比如自主查賬單等功能。


6、遠程視頻求助

由于有了雙向視頻,客服人員通過視頻可以看到現場的情況,便于通過遠程指導用戶解決問題,大大減少象現場派工單,出人工的問題。

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